记一次不愉快的途虎养车使用体验
昨天我去途虎养车洗车，发生了令人非常不愉快的事情，想完整记录一下。
🚧 背景
- 我之前是「天猫养车」的年卡会员，但是年卡在今年的 2 月份到期了，过去一年都是在天猫养车线下店洗车；
- 年卡会员到期正好提醒我，是不是也尝试一下别家的服务，而我在洗车这件事情上又比较愿意相信实操 SOP 完善的连锁品牌，所以就想到了途虎
🚗 事情经过
2025.3.21
- [11:41] 我在途虎养车小程序上下单了一个精致洗车，并预约了门店下午 13:30 的该服务，预约成功；
- [13:20] 我提前十分钟到店，途虎的流程是到店后扫码，关注公众号后会让你取号，取号的时候判断你绑定的账号是否有提前预约，从而进行排队。在我扫完码完成排队后，一名洗车员工走过来说今天不接待客人了（此时他们正在给其他客人洗车）。我说我已经提前在小程序上预约过了，他说你的车牌是多少，我报了之后他在系统里查询确实有我的预约单。便和我说需要等一会儿，我说不要紧我本来就在旁边上班，车子放这里洗好了给我打电话就行。
- 从这之后直到 18:00 都没有任何系统的信息、电话，我的车子解锁和卡门是有通知的，在这期间的将近 5 个小时也没有任何此类通知。换句话说，我的车压根没有洗。
- [18:06] 我从小程序门店详情页找到电话打过去，是 184 开头的手机号码，对方接通后告诉我会让技师给我回电话就挂了。
- [18:08] 我收到了小程序发来的车子被技师接管的消息，也就是说在我打电话之后的两个小时，车子才被安排洗。
- [18:20] 我下班走到门店，询问进度，告知我至少还有 40 分钟才能给我洗好。
- 无奈我只能附近找地方吃饭，并且转悠，最后才洗好。
👮♂️ 投诉
我取车后并没有和店员做任何多余的沟通，回到家后准备投诉。我打电话给途虎养车的人工客服并投诉情况，主要阐述如下几点：
- 为什么我在系统上预约成功后，到店店员却率先拒绝接待；
- 为什么系统上显示在我前面 3 辆车在排队，而排到我需要 5 个小时；
- 为什么在我打电话之前系统没有任何进度，直到我挂了电话的两分钟后才给我洗，是不是门店完全忘了我这个客人；
- 我只需要一个合理的解释，不需要门店给我道歉，所以不要让任何该门店的人给我电话，省得我麻烦。
客服明白我的这几点之后用了 10 分钟左右的时间向门店确认，并给我回电，给我如下回复：
- 门店当天很忙；
- 洗车师傅不够，其中一个洗车师傅去支援店内当天的贴膜生意；
- 接电话的人是店长，他当时不在店内，所以让技师联系我；
- 技师非常抱歉和店长都想给我打电话向我道歉，询问我是否同意。
我听到这些解释后的回复重点如下：
- 门店很忙，是主观描述。但是系统可以预约，说明系统判定门店是有服务和履约能力的；
- 你们的技师有任何安排和我消费者没有任何关系，为什么亏让我吃了？
- 店长为什么不在店里和我一毛钱关系没有，但是他让技师打电话给我，我并没有接到任何电话，而且是我自己走到店里询问才告诉我至少还有 40 分钟；
- 18:06 打电话，18:08 才开始洗车是不是因为忘记了，怎么合理解释这种巧合？
- 我不需要门店的道歉，如果真的像你们反馈的这样，明天是你们系统调度的问题，我又不找技师麻烦，应该是你们途虎养车道歉而不是技师道歉；
- 我是天猫养车年卡会员，我的会员过期了，原本是想在你们途虎养车开卡，没想到享受的是这样的业务，你们真的是把增量用户拱手让给竞对。
客户了解到这些后说需要 24 小时内给出答复，估计是超出了她只能范围。但是值得一提的是，这位客服在第二次向我反馈情况的态度非常非常好。
事情结尾
我在今天早上接到了他们总部的电话，是另外一名专员回复的话，还是重复之前重复的话，并表示可以送我 10 元系统余额，我说我不需要，以后也不要给我大人和电话了。这个事情算是让我单方面终结了。
因为在这里耗费任何多余的时间都是附加伤害，而平台的态度早在第一次回复到我就已经说明了，后面再多轮哪怕是给我 100 元 1000 元的赔偿都弥补了这其中造成的隐性伤害。途虎养车的问题肯定不止这一家和这一次，任何连锁门店的任何小问题都可以反馈出这个机制中除了问题，所以后续我应该不会再考虑途虎养车了。