和母亲通电话 I
这个博客系列旨在记录我与母亲的电话沟通，恰好能将我之前总结过或未曾梳理的理论，在真实场景中应用与复盘。
除了每周五固定的家庭通话，我主动给我母亲打电话，多半是因为她在微信上发来了多条 51 秒的语音，或是大段的文字。我通常会选择回拨电话过去，因为这样沟通起来更有效率，也能避免在解读信息上花费不必要的时间。
今天的场景依旧如此。母亲发来几段 51 秒的语音，主题是关于她试图开通京东支付时，遇到了人脸识别的步骤，询问我该如何处理。我听完后，第一反应是让她立即停止操作，然后回拨了电话。
在电话里，母亲陈述了事情的经过：
我在网上买了 4 个垫花盆的垫子，因为我觉得这个事情是个小事儿，所以我就没麻烦你来弄。但是，这个花盆垫子到了之后我发现尺寸太大，于是我就重新下单了下号的，并且把大的发起了退货退款。在操作的过程中，没有写数量，默认是 1 个，所以京东的流程极速退款了一个垫子的钱。我去找商家说退款金额错了，商家说等收到退货之后再给我补剩下的差价。商家现在收到退货了，说数量符合，就给我转了多余的钱。但应该转到京东钱包里了，写没了这个钱要提现需要开通京东支付。开通的过程中需要人脸识别。
了解了前因后果之后，我告诉她，这笔钱我们不要了，无论金额多少。同时，我再次重申，以后任何需要在线购买的东西，都必须联系我，不要自己下单。
我之所以坚决不让她开通京东支付，是因为这个支付工具在日常使用链路中，隐藏着许多针对性的诱导，比如分期和贷款服务，老年人对此的警惕性通常不高。
这里需要补充一个重要的背景信息。大约从十几年前开始，我就和我母亲明确约定，家里所有需要通过网络渠道购买的商品，都必须经我手处理。我为她安装了淘宝，她的微信里也可以通过小程序使用京东和拼多多，但我没有为她开通支付宝和京东支付（微信支付因日常收发红包的需求而无法避免）。我的想法是，她可以自由地浏览和挑选自己喜欢的商品，但最终的下单环节必须由我来完成。我会负责咨询客服、甄别评价、判断商品优劣，并最终完成下单和物流跟踪。这么多年来，经我手购买的商品几乎没有发生过退货的情况。
回到这件事本身，其中有两个值得拆解的点：
「觉得是一件小事就不麻烦儿子了」。这是一个看似体贴，实则相当自作聪明的想法。她的网购经验非常有限，且在操作细节上不够细心。她只考虑了最顺利的购物流程，却忽略了退货这类异常流程中可能出现的各种细节问题。你看，这种以「不想打扰我」为名的行为，最终还是不可避免地打扰到了我，并且是以一个更复杂、更麻烦的问题形式出现的。所以在我看来，这个初衷听起来更像一个经不起推敲的幌子。
「需要人脸识别该怎么办？」。我认为，任何人问出这个问题都合情合理，唯独我母亲不太应该。原因在于，她退休前是事业单位的主管会计，还得过市级劳模。她对开立账户、金融实名认证的全套流程非常了解，也完全清楚「人脸识别」在金融操作中意味着什么。那么，她为什么还要来问我呢？答案很简单：她其实是想继续完成人脸识别，但又不想为这个决定承担任何潜在的责任。她希望从我这个「知道很多」的儿子口中，得到一个与她内心想法一致的答案，即「可以识别，开通支付」。可惜，我并不会纵容这种知行不合一的行为。
在此，我想再次阐述为什么我坚持不给她开通京东支付。一旦开通，就意味着她可以在京东小程序里独立完成购物的全流程。这有很大概率会让她在不知不觉中使用到「京东白条」这类信用消费服务。而白条的还款流程，又需要下载「京东金融」App。京东金融的 App 里则充满了更多的诱导性功能，比如名为「金条」的消费贷款业务。我相信，使用过京东系产品的人对此应该深有体会。我阻止她开通京东支付，是为了从源头上避免后续可能出现的一系列麻烦。这些麻烦，恰恰是老年人难以提防，而又是我母亲这种曾经的专业人士一旦犯错，会感到极为难堪、有损颜面的。
我母亲看似是一个对自己要求严格的人，但我去年过年回家时，发现她也未能免俗，迷上了直播购物。她每天花费大量时间观看各种临期产品、云仓甩卖的直播，并购入了非常多的小商品。作为一个受过良好教育的老年人，她对直播间里的话术几乎毫无抵抗力。她曾兴奋地打电话告诉我，她买到了一双「阿玛尼」的鞋子，说是某位功夫巨星也在穿，原价 3000 多元，直播间优惠后她只花了 300 多元就拿下了，还说要买给我穿。还有一次，她打电话问我杭州是否需要电热毯，说她买了一个德国黑科技产品，准备给我寄过来。
对于她刷直播购物这件事，我的态度是睁一只眼闭一只眼。我的原则是：三位数的东西少买，四位数的东西禁止买，并且在购买前必须和我沟通。毕竟，我不可能完全剥夺她刷直播的自由。从另一个角度看，有这样一个爱好分散她的精力，对我和我父亲而言，或许也未尝不是一件好事。
这场小小的退款风波，不过是无数次类似沟通中的一个缩影。在保护她免受数字时代陷阱的伤害，和保留她作为成年人的自主性之间，我似乎永远在寻找一个微妙的平衡点。而这种拉锯，大概还会继续下去。